場面4「やったことを、残して引き継ぐとき」 22/27本目

お客様ごとの連絡の漏れは、メールと予定を顧客ごとにまとめて防ぐ

教科書でいうと → 第7章「会社の第2の脳」（解説動画つき）

お客様との連絡が増えて、返信が漏れたり、約束の日を忘れたりする。いつか大きなクレームになるのではないかと、不安になる。そんな悩みはありませんか。この記事では、僕が2026年の5月に始めた、お客様ごとの連絡の管理方法を、社長向けにまとめます。

クライアントが増えて、漏れが出た

2026年5月25日、僕は、お客様の仕事が増えて、連絡や対応に漏れが出ていることに気づきました。放っておくと、大クレームになりかねない状態でした。それまでは、メモの文章ファイルや、Notionで、タスクを管理していました。しかし、限界を感じました。

限界を感じた理由は、AIは今を生きているので、時間の流れを管理できないことです。文章のファイルも、Notionも、時間とともに変わる連絡の管理には、向きませんでした。そこで、お客様の情報を扱う顧客管理の道具に、GmailとGoogleカレンダーをつなぎ、顧客ごとに管理し始めました。

つないだ結果、クライアントのメールだけを、顧客ごとに一覧で見られるようになりました。他のメールに埋もれず、このお客様とは、いつ、どんなやり取りをしたかが、一目で分かります。

お客様と連絡を取る手段を、書き出します。メール、電話、メッセージ、会議の予定などです。

顧客の名前ごとに、連絡の履歴を見られる置き場を作ります。顧客管理の道具を使うか、表で管理するかを、決めます。

メールと予定表を、顧客に結びつけます。道具によっては、メールアドレスで、自動的に結びつきます。

毎朝、顧客管理の画面を見て、返信待ちの顧客と、今日の予定を確認します。見る場所が1か所だと、漏れが減ります。

返信が必要なメールには、印をつけます。印のついたメールだけを、一覧で見られる画面を作ると、返信漏れが防げます。返信した日付も、残しておくと、お客様に聞かれたときに、答えられます。

お客様と約束したことは、会話の中で決まったときに、その場で予定表に入れます。後でまとめて入れようとすると、忘れます。予定には、お客様の名前と、約束の内容を、書いておきます。

お客様が10人でも、連絡の漏れは起きます。人数が少ないうちに、管理の型を作っておくと、増えたときも対応できます。

毎朝の確認は、3つだけ見ます。今日の予定、返信待ちのお客様、期限が近い約束です。5分で終わる型にしておくと、続きます。確認した結果を、1行でメモに残すと、あとで振り返れます。見る項目を増やしすぎないのが、続けるコツです。

もし連絡の漏れが出たら、責める前に「どこで漏れたか」を、確認します。メールを見落としたのか、予定に入れ忘れたのか、担当が不明だったのかを、調べます。原因に合わせて、管理の型を直します。同じ漏れを繰り返さない仕組みが、大クレームを防ぎます。

お客様の連絡の管理は、社長だけで抱えず、社員とも共有します。誰がどのお客様の担当かを、顧客ごとの画面に書いておきます。担当が休んでも、別の人が、連絡の履歴を見て対応できます。引き継ぎがしやすい形が、お客様への信頼にもつながります。

最初の1週間は、いちばん連絡の多い3人のお客様だけを、顧客ごとの置き場に入れます。全員を入れようとすると、手間がかかり、続きません。3人のやり取りを、1週間追ってみて、見え方に慣れてから、増やしていきます。

返信が必要なメールが、一定の日数を過ぎたら、通知が出るように設定できる道具もあります。3日たっても返信していないメールを、朝に知らせてくれる設定です。通知があれば、忙しい日でも、漏れに気づけます。

電話や対面で決めたことも、その日のうちに、顧客の記録へ1行で残します。日付と、決めた内容だけで構いません。あとから、お客様と食い違いが出たとき、記録が助けになります。

最初の目標は「1週間、返信漏れを出さない」です。達成できたら、次は「1か月」にします。小さな目標を積み重ねると、管理の型が、習慣として定着します。

メールには、お客様の個人情報や、機密の内容が含まれます。つなぐ道具の、データの扱いを確認し、見られる人を、必要な人だけに絞ってください。AIに、メールの内容を読ませる場合も、同じです。

まず、今、返信が止まっているお客様がいないかを、メールの受信箱で確認してみてください。そこから、顧客ごとの管理の型を、作り始められます。