口コミ返信を考えるのが一番大変。AIの下書きを人が手直しして出す

地図の口コミに、返信を書かなければと思いながら、何か月も放置している。そんな店舗や事業所は、少なくありません。この記事では、僕が2025年の7月と10月に説明した、口コミ返信をAIで楽にする2つの形を、社長向けにまとめます。

返事を考えるのが、いちばん大変

2025年10月、僕は、クリニックのお客様に、口コミへのAI返信の機能を実演しました。お客様の困りごとは、口コミへの返信を考えるのが一番大変で、放置されがちなことでした。そこで、AIが返信の下書きを作り、人が手直しして出す形を見せました。

設定すれば、手間が減る

7月には、提携の候補先に、こう説明していました。地図の口コミ返信は、AIに一度設定すれば、あとは何もすることがない、と。僕の言葉でいえば「返信の、もう何もすることない」です。一度設定すれば何もしなくてよい形は、運用を任される側にとって、設定だけで回る仕事になります。

本体のAIに頼らず、外のAIと組み合わせる

10月の説明では、ツール本体に入っているAIの機能は、僕自身は使わない方針も伝えました。ChatGPTやGensparkなど、外のAIと組み合わせれば足りるからです。その組み合わせのノウハウを、日本向けのサポートとして、自前で作って導入を提案する形にしました。

自分の仕事で試す手順

1. 返信されていない口コミを、数える

まず、地図の口コミのうち、返信していないものが何件あるかを数えます。放置の量が分かると、手を付ける順番が決まります。

2. 返信の型を、3つ作る

高い評価、普通の評価、低い評価の3つの型を、自分の言葉で書きます。お礼、内容への一言、再来店のお願いの3つの要素があれば十分です。

3. AIに、下書きを作らせる

口コミの文章と、3つの型をAIに渡して、返信の下書きを作らせます。「口コミに書かれた内容に、1つは触れてください」と頼むのがおすすめです。

4. 人が読んで、手直ししてから出す

下書きを、人が読んで、事実と違う所や、言い過ぎの所を直します。特に、低い評価への返信は、人が丁寧に確かめます。

自動で返す形と、下書きの使い分け

高い評価への返信は、型が決まりやすいので、自動返信に向いています。低い評価や、医療・体の悩みに関わる口コミは、AIの下書きを人が直す形が安心です。全部を自動にせず、口コミの種類で分けるのがおすすめです。

過去の口コミにも、遡って返信する

返信していない古い口コミにも、後から返信できます。お店を調べた人は、返信の有無を見ています。古い口コミにも、丁寧な返信が付いていれば、安心感につながります。

よくある疑問：AIの返信は、すぐ分かりませんか

型どおりの返信は、読む人に伝わることがあります。口コミに書かれた具体的な内容に触れる一文を足してください。その一文があるだけで、人が書いた返信に近づきます。

返信の型の例

高い評価への返信は、「ご来店ありがとうございます」「お選びいただいた点を気に入っていただけて嬉しいです」「またお待ちしています」の3文で十分です。普通の評価には、「ご意見ありがとうございます」「いただいた点を、今後に生かします」と、具体的に1つだけ約束を書きます。低い評価には、まずお詫びと感謝を伝え、事実の確認ができる連絡先を書きます。

運用の頻度を決める

返信は、毎日でなく、週に1回、まとめて処理する形でも続けられます。曜日と時間を決めて、新しい口コミを確認し、AIの下書きを作らせて、手直しして出します。10〜15分あれば、数件は処理できます。放置の量を、増やさないことが大切です。

成果の見方

返信を続けると、お店の印象が変わります。変化は、口コミの件数、評価の平均、問い合わせの数で見ます。数字は、1か月ごとに、同じ見方で記録します。増えた数字が少なくても、返信を続けた記録が残っていれば、次に打つ手を決められます。

返信にかける時間の目安

1件の返信にかける時間は、AIの下書きを使えば、1〜2分が目安です。人が手直しをする時間を含めても、それくらいで収まります。以前、返信を考えるのに10分かかっていたとしたら、5分の1です。浮いた時間は、接客や、お客様への連絡に回せます。

返信を、お店の言葉にする

AIに、返信のお手本を3〜5件渡して、同じ調子で書いてもらうと、お店らしい返信になります。お手本は、自分が過去に書いて、気に入っている返信から選びます。お手本が無いときは、お店の雰囲気を3つの言葉で伝えるだけでも、調子がそろいます。

気をつけること

医療や体に関わる口コミには、診断や効果をうたう返信を書かないでください。また、口コミを書いた方の個人が分かる内容を、返信に書かないようにします。

今から始める社長へ

まず、返信していない口コミを、5件だけ選んでください。AIに下書きを作らせ、自分で手直しして出すところから始められます。